سایت مرجع دانلود پایان نامه - تحقیق - پروژه

بوت[1] معتقداست که اندازه گیری سرمایه فکری  به خودی خود یک مشکل نیست بلکه مشکل اساسی تر اندازه گیری تغییرات و نقل وانتقالات بین اجزای  سرمایه فکری  و بین داراییهای نامشهود و مشهود است (Bernnan ,2001).

انتخاب معیار و ابزار اندازه گیری :

در هنگام طراحی  و ایجاد یک سیستم اندازه گیری برای سرمایه فکری  می بایستی عوامل زیر در سیستم در نظر گرفت:

• درجه ومیزان حجم سرمایه انسانی : میزان تحصیلات، تجربه، تواناییها و… .
• اندازه سازمان و ساختار آن
• شایستگی ها و قابلیتهای موجود منابع انسانی
• قابلیت در دسترس بودن داده های منابع انسانی

ادوینسون نیز تاکید می کند که یک سازمان می بایستی فقط معیارها و شاحضهایی را اندازه گیری کند که از لحاظ استراتژیکی برای رشد و رهنمود آینده شرکت مهم باشندو از طرفی سویبی  معتقد است که انتخاب این معیارها و شاخص های به استراتژی شرکت بستگی دارد.و درادامه این سه جمله را به این موضوغ اضافه می کند:

1. حتی الامکان ساده باشد( سادگی آن حفظ شود).
2. معیارهایی که از لحاظ استراتژیکی مهم باشند.
3. اندازه گیری فعالیتهایی که ثروت فکری تولید می کند.

مهمترین ویژگیهای شاخصهای اندازه گیری :

• ارزش پیش بینی داشته باشد.
• کمک به تعیین این موضوع که چگونه چیزیی مانند ارزش خلق وایجاد می شود.
• به زمینه وابسته باشد.
• جهت و رویکرد اندازه گیری آن از دقت ان مهمتر باشد.
• سادگی
• ارتباط آن با استراتژی برای اجرای
• استفاده از سیستم ها و فرآیندهای موجود بجای معرفی سیستم های پیچیده و جدید.
• تاثیر گذاری و شکل دهی رفتار
• جامع و قابل درک بودن.(Kenndy ,1998)

[1] -Booth

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

« بررسی روابط متقابل میان اجزای سرمایه های فکری(سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری،سرمایه مشتری) واثرات این سرمایه ها فکری بر عملکرد سازمانی شعب بانک ملت استان تهران

مفهوم جستجو (پرسه زنی) در فروشگاه­های سنتی

در سال­های اخیر تحقیقات زیادی درباره مصرف­کننده صورت گرفته است. اما بسیاری از تحقیقات نیز پیرامون آن دسته از وقایع و رخدادهایی است که مصرف کننده قبل از خرید و صرفأ به منظور جمع­آوری اطلاعات در مورد کالای خاصی انجام داده است. بر اساس مفاهیم در تفکر کلاسیک، برخی جستجوها بدون هیچ گونه نیازی به مصرف بوده است. برای مثال می­توان به پرسه زنی درون یک مرکز خرید و جستجو در یک مجله اشاره کرد. در چنین موقعیت­هایی، اطلاعاتی پیرامون برخی کالاها جمع­آوری می شود گرچه ممکن است خریدی صورت نگیرد. با توجه به اطلاعات بدست آمده از مصرف­کنندگان، فعالیت­های پیش از خرید با عنوان جمع آوری اطلاعات توضیح داده می شود. فرآیند جمع آوری اطلاعات، یک فرآیند دائمی است حتی اگر خریدی صورت نگیرد، وقتی تصمیم به خرید گرفته شد، این اطلاعات مورد استفاده قرار خواهد گرفت. بنابراین مطالعاتی که پیش از خرید صورت می گیرد جزء کوچکی از کل فرآیند محسوب می شود. به این ترتیب تحقیقات زیادی در مورد مصرف کنندگان، پیرامون فعالیت های پیش از خرید آنان صورت گرفته اما هیچ کدام به چرایی آن نپرداخته­اند. گشت درون فروشگاهی عبارتست از بررسی فرآیند خرید و فروش داخل فروشگاه با هدف تفریح یا جمع آوری اطلاعات بدون هیچ گونه قصد خرید (بلوچ و همکاران، 1986: 391)  جستجو در فروشگاه شاخه­ای از جستجوی مداوم  یا جستجوی فعال است که به خرید یا تصمیم خاصی وابسته می­باشد. جستجوی مداوم جزء رفتارهای قبل از خرید  محسوب می­شود اما آن رفتار درصدد حل مساله نیست. کلمه مداوم  نشان دهنده تداوم و نظم در رفتار می­باشد. این رفتار نه فقط در شرایطی که به خرید کالا نیاز داریم بلکه در سایر شرایط نیز دیده می­شود. جستجوی پیش از خرید عبارتست از «جستجوی اطلاعات و پردازش فعالیت­هایی که سبب تسهیل در تصمیم گیری مرتبط با هدف باشد». جستجوی خارج از زمینه خرید آن جستجویی است که با فاصله زمانی طولانی قبل از خرید و در مورد عامل­های خرید صورت می­گیرد. جستجوی مداوم شامل مجموعه­ای از فعالیت­هاست که مستقل از نیاز یا تصمیم گیری در مورد خرید می­باشد. این جستجو به منظور حل مساله و یا مشکل فوری نمی باشد. باید بین دو مفهوم تحقیق مداوم و تحقیق پیش از خرید تفاوت قائل شد. در تحقیق پیش از خرید، مشکل برای فرد کاملأ شناخته شده و فرآیند تصمیم­گیری بلافاصله در فرد آغاز می­شود. اراده و توانایی خریدار به خرید کالا نیز در زمان وقوع این جستجو وجود دارد اما زمانی که یک فرد با علاقه به جستجو پیرامون موضوعی می­پردازد، ولی تقاضایی برای خرید آن ندارد، در واقع به تحقیق مداوم پرداخته است. کلمه مداوم نشانه رفتارهایی است که ادامه دار بوده و مستقل از نیاز به خرید می­باشد. در مقابل رفتارهای پیش از خرید (جستجو) می­تواند شامل مطالعات مجلات نیز شود اما فرآیند خرید نیز ممکن است اتفاق افتد.اهداف در این دو نوع جستجو متفاوت است. جستجو در فروشگاه شبیه خرید بدون نیاز است. براساس این تعریف جستجو در فروشگاه می_­تواند بیشتر متکی بر دلیل باشد تا حل مشکل یا مساله. در این جستجو افراد بدنبال کسب اطلاعات یا لذت می­باشند. ممکن است خود خرید نیز همین ویژگی­ها را داشته باشد، اما نیاز به خرید، به گذراندن وقت در فروشگاه بستگی ندارد. یافته­ها نشان می­دهد که بسیاری از مصرف­کنندگان از فرآیند خرید کالا بیشتر از خود کالای خریداری شده لذت می­برند (بلنگر و همکاران، 1978: 16)لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

اثر لذت­جوئی و محیط فروشگاه بر خرید آنی آنلاین با توجه به نوع وبگردی

جایگزین های جدید کیفر حبس[1]

جایگزین­های جدید حبس با اقتباس از حقوق سایر کشورهای جهان و نیز لایحه مجازات اجتماعی
عبارتند از: دوره مراقبتی، جریمه روزانه، خدمات عمومی.

2-5-2-1- مفهوم دوره مراقبتی

از دوره مراقبتی (هرچند گفتیم که برخی عبارت تعلیق مراقبتی را به اشتباه بکار می برند) تعاریف متعددی شده است.  در اینجا به برخی از آن تعاریف می­پردازیم.  رابرت هریس معتقد است که: «دوره مراقبتی، یک روش مجازات با مبانی جامعه شناختی – تربیتی است که با ترکیبی از سرپرستی و مساعدت مشخص
می­گردد. این روش در نظام آزاد، در مجرمینی اعمال می گردد که انتخاب انها بر حسب شخصیت جرم شناختی و جرم پذیری آنها بوده است.»

سازمان ملل متحد تقریباً نیم قرن پیش، تعریفی از دوره مراقبتی نموده است و متضمن فروض شناخته شده مقبول در تقریبا تمام حوزه­های قضایی تعلیق مراقبتی امروز است: «دوره مراقبتی، روش برخورد با مجرمین است که به نحو خاصی انتخاب می­شوند و. . . عبارت است از: معلق کردن مشروط مجازات مجرم، در طول مدت زمانی که تحت نظارت شخصی قرارمی گیرد و به صورت فردی، ارشاد یا درمان می شود. »این تعریف شامل چهار اصلی است: انتخاب مجرمین بنحو مطلوب (گزینش)، تعلیق مشروط مجازات و عامل بعدی که نظارت شخصی است به نوبه خود شامل ارشاد یا درمان می باشد.

بر اساس تعاریف گوناگون فوق می توان  از دوره مراقبتی این گونه تعریف کرد: به تاخیر انداختن اجرای مجازات مجرم و اعطای آزادی به وی برای مدت معینی که تحت نظارت و کنترل مامورین تعلیق مراقبتی قرار گرفته و به صورت فردی زمینه ارشاد و اصلاح و درمان وی فراهم می شود یا دوره مراقبتی یک مجازت اجتماعی است مبنی بر اینکه مجرم موظف است تحت مراقبت یک مامور دوره مراقبتی یا یک مددکار اجتماعی، شرایط مشخص شده توسط دادگاه را انجام دهد.

اهداف

مهم ترین اهداف دوره مراقبتی  عبارتند از :

– بازپذیری مجدد مجرم و جلوگیری از ارتکاب مجدد جرم از طریق فراهم نمودن امکانات اصلاح و درمان. این اهداف اصلی تعلیق مراقبتی است که ضمن کاهش  خطر تکرار جرم نیز می تواند از جامعه حفاظت و حمایت کند.

– جایگزینی مناسب برای مجازات حبس نسبت به آن دسته از مجرمینی که در معرض خطرات جدی
زندان­اند است.

– سرپرستی و نظارت بر رفتار مجرمین  و در نتیجه حفاظت از اجتماع . قانون بازپروری مصوب 1949، هدف سرپرستی دوره مراقبتی را چنین شرح می دهد: ارتقای پیشرفت و باز پروری شخص تحت سرپرستی مامور دوره مراقبتی از طریق ارشاد و نظارت بر او، برای خودسازی در راستای رعایت شرایط [سرپرستی] …  و کمک و هدایت او: در شناخت این حقیقت، که بطور طبیعی مسئول است به خود کمک کند.

– کاهش تورم جمعیت کیفری زندان.  برای مثال استرالیای غربی و مجارستان برای رسیدن به هدف غایی تحدید رشد یا کاهش شمار زندانیان، به توسعه دوره مراقبتی متمایل اند.

قلمرو

دوره مراقبتی در مورد کلیه جرایم (کوچک، متوسط و مهم) قابل اعمال است به جز در برخی کشورها و آن هم در مورد جرایم مهم (نظیر هتک ناموس به عنف، سرقت، صدمات شدید بدنی، قتل عمدی) قابل اعمال نیست یا منوط به شرایطی شده است. برای مثال در فیلیپین، مجرمینی که بیش از شش سال حبس محکوم شوند، برای استفاده از دوره مراقبتی، واجد شرایط نخواهند بود. یا در استرالیا اجرای دوره مراقبتی برای مجرمین خطرناک، فقط در صورت وجود شرایط مخففه ممکن است. یا در مجارستان، هرگاه حداکثر مجازات قانونی جرم، سه سال حبس یا کمتر باشد، اعمال دوره مراقبتی مجاز است. محکومیت به زندان، چنانچه حداکثر مدت آن یک سال یا کمتر( یا در شرایط خاص ، دو سال یا کمتر) باشد، قابل تعلیق خواهد بود. البته مشروط بر اینکه دادگاه باید در هر مورد صدور آن را با شدت جرایم توجیه کند. درپایان یادآوری می کنیم که قابلیت اعمال دوره مراقبتی هم در مورد اطفال (زیر 18سال) و هم بزرگسالان وجود دارد.

[1] –  همان ، ص 134

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

مبانی  نظری  جایگزین  های  کیفر حبس در حقوق  کیفری ایران با ملاحظه  قانون  مجازات  اسلامی 1392

شاید کسی را کمترین گمانی نباشد که پیشرفت بیمه، با توسعه اقتصادی کشور، همواره ملازم است و به ترمیم وضع اقتصادی یک کشور، افزایش مبادلات، ترقی سطح زندگی و توسعه سرمایه گذاری؛ پیشرفت و بهبود وضع معیشت افراد کشور، حفظ ثروت ملی و تشکیل پس اندازهای بزرگ کمک می کند. مقدمه پایه ریزی بیمه، وجود ریسک، یا عدم قطعیت در فعالیتهای اقتصادی است و آن را می توان در مقابل شانس که احتمال وقوع خوشایند و مطلوب حوادث آینده است، احتمال وقوع حوادث زیان آور و نامطلوب در آینده دانست، اما صرف نظر از تعریف ریسک، می توان نقش بیمه را جبران آثار مالی ناشی از تحقق خطر بیمه شده برای آحاد جامعه تعریف کرد. علاوه بر آن که بیمه می تواند تامین کننده امنیت مالی برای فعالیتهای بازرگانی باشد، می تواند موجب افزایش کارایی بازرگانان، توزیع صحیح هزینه ها، افزایش اعتبار بیمه گذار، تامین سرمایه برای درآمد بالقوه آینده و حتی پس انداز دانست و به طور خلاصه، آن مفهوم همیشگی ایجاد امنیت خاطر برای تولیدکنندگان و سرمایه گذاران را برای بیمه تداعی کرد. (علی پور و مرادی،١٣٨٨)

خرید بیمه نامه های اختیاری در کشور، خصوصا در کلان شهرها، کم کم درحال گسترش است. از طرف دیگر، دولت برنامه هایی برای اجباری کردن خرید برخی بیمه نامه ها، از جمله بیمه حوادث که ضرورتشان به شدت حس می شود دارد. بیمه های درمانی هم کم و بیش عرضه می شود و مردم برای خرید آنها اشتیاق بیشتری دارند. اما شاخه ای از بیمه که هنوز نتوانسته آنطور که باید، جایش را در سبد خرید خانوارهای ایرانی باز کند، بیمه عمر و زندگی است. جالب اینکه این نوع بیمه، در کشورهای پیشرفته بیشتر از سایر بیمه نامه ها مورد استقبال قرار گرفته است. یکی از دلایل توجه نکردن ایرانی ها به این نوع بیمه، نا آشنا بودن با مزایای آن است. تصوری که اکثر ما از بیمه عمر داریم، این است که بعد از مرگ، وراث می توانند خسارت بگیرند. در حالی که این فقط یکی از مزیت ها و امتیازهای این بیمه نامه است. بیمه عمر و زندگی، در اصل یک نوع سرمایه گذاری در جنبه های مختلف است. به این نوع سرمایه گذاری در علم جدید اقتصاد، سرمایه گذاری چندوجهی می گویند. این بیمه نامه، چند مزیت دارد، از جمله: تعلق گرفتن سود به پولی است که بابت بیمه نامه صرف می شود؛ پرداخت تسهیلات با سود پایین به بیمه گذار؛ و یکی دیگر از مزیتهای این بیمه، پوشش احتیاجات دوران از کار افتادگی است. این اتفاق هر زمانی که بیفتد، شخص می تواند از مستمری و خدمات درمانی این بیمه نامه استفاده کند. این بیمه بعد از فوت بیمه گذار هم معتبر است و وراث می توانند از مفاد قرارداد بهره مند شوند. (زرگرپور، ١٣٨٩)

اهمیت بیمه و منافع ناشی از آن و تبعات منفی و غیرقابل جبران عدم حضور آن در صحنه های مختلف زندگی فردی، خانوادگی، اجتماعی و ملی، امری کاملا مبرهن و مشخص است. اهمیت این موضوع نیز در شاخص‎های توسعه یافتگی مورد تایید است و اصولا کشورهایی توسعه یافته و پیشرفته، محسوب می شوند که میزان و درصد ضریب نفوذ حق بیمه آنها بیشتر باشد. اگرچه اهمیت همه رشته های بیمه ای به مراتب شفاف و مشخص است، معذلک بین همه رشته های بیمه ای، بیمه های عمر به دلیل ماهیت ویژه ای که دارند، چه از جنبه توجه به انسانها و چه از نظر اقتصادی بسیار مهم است. (سازگار، ١٣٨٦)

بیمه عمر و پس انداز، یکی از انواع بیمه های اشخاص بوده که هدف آن، تامین افراد خانواده بعد از فوت و تامین پس انداز آینده شخص بیمه شده می باشد. (سیدین،١٣٩٠) یکی از شاخص های ارزیابی رفاه و تامین اجتماعی در هر جامعه، بررسی ضریب نفوذ بیمه های عمر در آن جامعه است. ایجاد بستره دستیابی آسان به تامین آینده افراد یک جامعه در تهای اقتصادی، یکی از بزرگترین دستاوردهای دولتهای عدالت محور به شمار می آید. مهمترین دغدغه افراد جامعه در تقاضای پوشش های مرتبط با بیمه عمر، حصول اطمینان از برخورداری سرمایه یا مستمری دارای قدرت و توان اقتصادی بالا است. (ریاحی،١٣٨٦)

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر شهرت شرکت و ارزش ویژه برند

موضوعات مورد بحث crm :

موضوعات مورد بحث در مدیریت ارتباط با مشتری:

مشتری

ارتباط

مدیریت

1-6-2: مشتری :

مشتری تنها منبع سود فعلی و رشد سازمان می باشد . البته تشخیص، جذب و حفظ یک مشتری خوب که سو د زیادی برای سازمان به همراه دارد بعلت بالارفتن آگاهی مشتریان و در نتیجه تغییر سطح توقع آنها و همچنین وجود رقابت تنگاتنگ، همیشه دشوار است.با بهره گیری صحیح و اصولی از فن آوری اطلاعات،تشخیص و مدیریت مشتریان به بهترین وجه امکان پذیر می گردد. کاتلر، رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد و اقعی یک شرکت انتظارات مشتر ی ر ا برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نیتی می کند.(دیو اندری و دلخواه، 1384) .بلانچارد و گالووی معتقدند: رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری((hallowell,1996

تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صا حب نظران، این گونه است: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد ا نتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت. می شود به دست می آید.( 2004(Beerli

شس و همکارانش در سال 1991 تئوری ارزش مصرف را مطرح ساخته و ارزش مشتر ی را به پنج بعدکلیدی تقسیم کردند که عبارتند از:

• ارزش کارکردی که مرتبط با مطلوبیت اقتصادی و نشان دهنده منافع موجود در کالا یا خدمت از دید اقتصادی است و به کیفیت و ویژگیهای عملکردی محصول اشاره می کند.
• ارزش اجتماعی که بیانگرمطلوبیت اجتماعی و وجهه ناشی از دارا بودن آن محصول در نزد دوستان و همکاران و سایر اعضای گروه مرجع از دید مشتری است.
• ارزش احساسی که به پیامدهای روانی و عاطفی محصول و توانایی و قابلیت محصول در برانگیختن احساسات و خلق موقعیتهای جذاب بر می گردد.
• ارزش شناختی که به جنبه های نو وشگفت کننده محصول ومیزان تازگی و نوظهوری آن اشاره می کند.
• ارزش موقعیتی که به مجموعه ای از موقعیتهایی که مشتری در هنگام تصمیم گیری با آنها مواجه می شود بر می گرددtser –yeith chen et al,2005))

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

ریسک های موجود در برنامه ریزی جانشین پروری

طرح های استعدادیابی وجانشین پروری در کنار همه مزایا وپیامدهای مثبت خود، با ریسک، چالش ها و مخاطراتی نیز روبرو هستند. اطلاع از وجود این موانع و مخاطرات نباید سازمان ها را از تلاش برای طراحی و استقرار فرآیندهای جانشین پروری باز دارد. این اطلاع از آن جهت مفید است که به سازمان ها فرصت می دهد تا به اقدامات پیشگیرانه برای مدیریت بر چالش ها و ریسک ها بیندایشند و بپردازند. (راعی، 1390)

تعدادی از مهم ترین  و رایج ترین ریسک ها و موانع موفقیت طرح های استعدادیابی و جانشین پروری در ادامه ذکر می گردد ، همچنین در هر مورد توصیه هایی نیز برای کاهش مخاطرات وعبور از موانع مطرح می گردد، اما مدیریت براین چالش ها و مخاطرات را نباید فقط به اجرای توصیه های مطرح شده محدود کرد، بلکه مجریان وطراحان فرآیندهای جانشین پروری باید پس از کسب این آگاهی ها ودر کنار بهره گیری از تجارب و توصیه های مطرح شده ، خودنیز ابتکارات وراه حل های مناسب بیندیشند ومجموعه متنوع تری از راه حل ها را برای مدیریت بر این چالش ها بکار ببرند (هورس 2014).

1) مدیران موجود (مدیران امروز ) نقش مهم وجایگزین ناپذیری در سرتاسر فرآیند بر عهده دارند، از آنها انتظار می رود در تدوین مدل قابلیت های سازمان خود مشارکت جدی داشته باشند،بر اساس فهرست قابلیت ها و شاخص های مطرح شده در آن کمک کنند تا کارکنان با استعداد زیر نظر آنها کشف و شناسایی شوند و مهم تر از همه سهم مهم خود در پرورش این استعداد ها را ایفا نمایند . قصور یا تقصیر مدیران در هر یک از این مراحل می تواند موفقیت برنامه را با تردیدهای جدی مواجه کند . طراحی یا اجرای این فرایند نباید بنحوی صورت گیرد که مدیران اجرائی سازمان ذیربط خود را در حاشیه تصور کنند . آنها باید باور کنند که این فرآیند مهم ،جدی و حیاتی است ، بدون مشارکت فعال آنها پیش نمی رود و بالاتر از این بپذیرند که استعدادیابی و پرورش استعدادها از مهم ترین وظایفی است که به عهده ی همه ی مدیران از جمله آنهاست . این باور و پذیرش شرایطی فراهم خواهد کرد که مدیران وقت و زمان کافی برای ایفای نقش در همه مراحل فرایند تخصیص دهند و به این ترتیب یکی دیگر از ریسک ها و مخاطرات رایج اینگونه فرایند ها که( عدم تخصیص وقت کافی از سوی مدیران ) است نیز برطرف شود  (تودور[1]،2013).

2) موفقیت برنامه های جانشین پروری مستم آن است که توسعه و پرورش کارکنان سازمان بصورت متوازن صورت گیرد . کارکنان با استعدادی که بتدریج پرورش می یابند باید توسط مدیرانی توسعه یافته اداره شوند . بی توجهی یا کم توجهی سازمان به مقوله آموزش و پرورش مدیران موجود از دو جنبه میتواند این برنامه ها را با خطر مواجه کند . اول آنکه مدیران موجود در قبال برنامه های پرورش استعدادها موضع مخالف بگیرند و دوم آنکه حتی اگر چنین موضع مخالفی نداشته باشند نتوانند از عهده کمک به پرورش کارکنان با استعداد برآیند .

برنامه های جانشین پروری مستم آن است که مدیران امروز تمایل و توانائی قابل توجهی در پرورش دیگران داشته باشند . مدیران امروز را باید آموزش داد و آماده کرد تا نقش مربی ، مشاور و مرشد را برای کارکنان با استعدادی که در صدد آموزش و پرورش آنها هستیم ایفا کنند . بی توجهی به توسعه متوازن مدیران امروز و فردا می تواند مخاطره ای جدی برای موفقیت طرح باشد. برای داشتن باغی سر سبز و شاداب باید به باغبان هم رسیدگی و توجه کرد .(کاتلر[2]،2009).

[1] Todor

[2] Ckatler

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر مدیریت استعداد بر جانشین پروری  و شایسته سالاری در بین کارکنان سازمان آموزش فنی  و حرفه ای مرکز استان مازندران

سیستم مدیریت مشتری محور

2-2-مقدمه

امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات، سیستم‌های نوینی تولیدشده است که می‌تواند توان سازمان را در کاهش هزینه‌های داخلی، تعامل بهتر با محیط و درنهایت به دست آوردن سود، یاری رساند  یکی از این ابزارها، مدیریت ارتباط با مشتری است  مدیریت ارتباط با مشتری اصطلاحی است که برای توصیف چگونگی تعامل با مشتری و مدیریت بر فعالیت‌هایی که برای برقراری ارتباط پایدار و اثربخش با مشتری صورت می‌گیرد، تعریف‌شده است. منطق مدیریت ارتباط با مشتری، تحت نظر قرار دادن” ومدیریت بر تمام پروسه‌ی خدمت‌رسانی به مشتری” است  یعنی پیش از شروع آشنایی با مشتری تا پایان ارائه سرویس یا محصول، باید بدانیم که چگونه عمل کنیم تا زمینه حضور مجدد مشتری در سازمان را فراهم آوریم  بسیار مهم است که مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان یک سیستم در نظر گرفته شود، سیستمی که مشخص می‌کند چگونه با مشتریانمان کارکنیم، چگونه مشکلاتشان را حل کنیم، آنها را به خرید محصولات و خدمات شرکتمان ترغیب کنیم و با آنها تعاملات مالی داشته باشیم به عبارت دیگرCRM شامل کلیه جنبه‌های ارتباطات و تعاملات با مشتریان و کاربران است البته باید به این نکته توجه داشت که ارتباط با مشتری مختص سازمان‌های تجاری نیست، بلکه واژه‌های معادل این بحث را در سازمان‌های دولتی می‌توان ارباب رجوع  (مشتری (، خدمت‌رسانی  (بازاریابی (، طرح تکریم ارباب رجوع  (مدیریت ارتباط با مشتری) و مشروعیت و بقاء ( سودآوری (و نیز در موسسات خدماتی، سرویس گیرنده  ).مشتری(، ارائه خدمات  (کالا (عنوان کرد (قروزنده دهکردی، عامل اردستانی، یزدانیان،1390 ، ص 5).

بی شک می توان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند   مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند ، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند.  امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی ، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند   در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه ، در گرو جلب رضایت مشتریان است  از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش دارند  بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت (عباسی و ترکمنی،1389، ص 20 ). امروزه، مشتریان کلیدی به‌عنوان یک دارایی ارزشمند و یک منبع مهم نوآوری در خلق ایدههایی برای تولید کالاها و خدمات جدید به حساب میآیند که مستم تمرکز زیادی بر آنهاست. بنابراین شرکتها سعی میکنند از استراتژی منحصر به فردی برای حفظ مشتریان فعلی و وفادار خود به جای کسب مشتریان جدید که مستم سرمایه گذاری بیشتری هستند استفاده کنند. افزایش رقابت و کاهش وفاداری منجر به ظهور مفاهیمی با تمرکز بر توسعه روابط با مشتریان شده است(دلوی ,کدخدایی الیادرانی ،1391، ص 99)

نگرش شرکتها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضای رقابتی به ناگزیر بر جلب هر چه بیشتر رضایت مشتری برای فروش وکسب سود بیشتر متمرکز شده است  با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت درابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای سازمانها درآمده است؛ به نحوی که ازدیدگاه رقابتی، بقا وتداوم حیات سازمانها درگرو شناسایی وجذب مشتریان جدید وحفظ مشتریان موجود است (طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع،1389، ص 112 ).

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری ( مورد مطالعه: نمایندگی های مجاز ایران خودرو استان گیلان)

مدل ارزیاب دارای برند

چندین روش برای اندازه گیری ارزشی که برند ایجاد می کند بوجود آمده است که بسیاری از این روشها یا مالی هستند یا براساس حسابداری گرچه هیچ سندی دال بر برنزی مدلهای ارزیابی بازاریابی نسبت به مالی وجود ندارد. ولی با این حال یکی از کاربردی ترین و مفیدترین روشهای مبتنی بر مشتری مدل ارزیاب دارایی برند هست که توسط یونگ و روبیکام ارائه شده است. این مدل بطور پویا ارزش برند را در دو بخش هدایت کننده مفهوم سازی می کند. 1- موافقت با اهمیت برند2- قدرت برند که اولی از دانش و تمایل و دومی از تمایز و اعتماد بوجود  آمده اند. تمایز که به سایر ویژگی ها ارجحیت دارد، غالباً درباره ی هدایت انتخاب مشتریان بحث می کند. و معمولاً برای ایجاد تمایز و تشخیص از سایرین بکار می رود. بدیهی است که هنگامیکه کالاها در بلوغ هستند تمایز کاهش خواهد یافت. اما با مدیریت خوب برند می توان این تمایز را حتی در دوره ی بلوغ چرخه ی عمر محصول دائمی کرد. گام بعدی ایجاد اعتماد است. که برای مشتریان افزایش ارزش برند را در بخشهای آمیخته ی بازاریابی اندازه گیری می کند. آیا تست ها مناسب هستند؟ روشهای ترفیع و توزیع مناسب هست؟ بسته بندی خوب هست؟ و … برای هر برندی در جهان ایجاد یک تمایز قابل اعتماد و اطمینان برای مشتریان یک هدف و چالش مهم هست. تمایل سومین هدایت کننده ارزش برند هست و نشان دهنده ی تمایل مصرف کننده به خرید برندی هست که به آن اعتماد دارند و بنظر برخی محققان، این تمایل از ادراک مصرف کننده نسبت به کیفیت و شهرت برند فسخ می گردد. هنگامیکه یک برند یک تمایز قابل اعتماد ایجاد کرد و مشتری با تمایل بالا آنرا پذیرفت، آنگاه دانش شکل خواهد گرفت. بنابراین دانش در این مفهوم تنها به معنی آگاهی که نشأت گرفته از تبلیغات و روابط عمومی باشد نیست. بلکه فهم چرایی حضور برند همراه با خواست و تمایل آن است.

این دو (قدرت و موافقت) تشکیل شبکه ای را می دهند که به مدیران در تشخیص کمک می کند .این شبکه که شبکه ی قدرت نامیده می شود، برای توسعه برند و توسعه تصمیمات استراتژیک بازاریابی تعریف شده است(مورتانگز و وان ریل[1]، 2003).

2-3-5-2- مدل ارزش ویژه برند یو و دون تو

یو و همکاران از طریق ارزیابی 12 برند در بازارهای مختلف و فرهنگ ها ی مختلف آمریکایی، کره ای و آزمون های روانشناسی مقیاس جدیدی را در مورد ارزش ویژه برند ارایه نمودند. به طوری که این مقیاس معتبر بوده و در مورد کالاهای مختلف و فرهنگ های متفاوت و به تبع مصرف کنندگان متفاوت به صورت عمومی قابل کاربرد است. بر اساس تحقیقات یو و همکاران با بکارگیری تئوری اثر سلسله مراتب مدلی روابطی را برای سه بعد ارزش ویژه برند؛ یعنی آگاهی از برند/تداعی ذهنی از برند، کیفیت ادراک شده و وفاداری به برند ارایه نمودند. بر اساس مقیاس آنها سه مسیر در مورد این سه بعد وجود دارد. آگاهی از برند و تداعی ذهنی از برند بر کیفیت ادراک شده تاثیر گذاشته و کیفیت ادراک شده نیز موجب وفاداری به برند می شود(یو و دانتو[2]، 2009).

این مدل توسط کیم و هون نیز بکار گرفته شده و برازش آن در مدل معادله ساختاری که استفاده نمودند تایید شد .طبق مطالعات یو و همکاران هر سه بعد ارزش ویژه برند تاثیر مثبت بر روی ارزش نهایی برند دارند(کیم و هیون، 2010).

مدل ارزش برند آکر

مفهوم آکر از ارزش ویژه برند در بستر خرده فروشی منجر به یک مفهوم روان سنجی از ساختار ارزش ویژه برند از دید خرده فروش شد که ابعاد مرکزی(آر پی بی ای) را ارزیابی می کند. این برای تولیدکننده به این معنی است که برندهای قدرتمند از این نظر مهم هستند که مفاهیم با ازرش کیفیت، صداقت و آگاهی از برند را از دیدگاه خرده فروش و مشتری ایجاد می کنند. این یعنی معتبر بودن موجب کاهش ریسک خرده فروش شده و همچنین بر عملکرد مالی یک برند از دیدگاه خرده فروش تاثیر دارد. بنابراین تصمیم یک تولیدکننده برای توزیع محصول از طریق عمده فروشها و نمایندگان فروش با تصویر خوب درک شده از سوی عرضه کننده برای موفقیت برند حیاتی است. دیوید آکر (1991) ابعاد مختلف ارزش برند را بهصورت آگاهی از برند، تداعی برند، وفاداری به برند، کیفیت ادراک شده و سایر داراییهای اختصاصی برند معرفی می نماید. طبق نظر آکر، ارزش ویژه برند میتواند از طریق افزایش اطمینان در تصمیمگیری برای خرید و رضایت مصرفکننده و نیز تفسیر اطلاعات، موجب ایجاد ارزش برای مشتری شود و نیز از طریق افزایش اثربخشی و کارایی برنامه های بازاریابی، اهرم تجاری و گسترش برند و مزیت رقابتی، برای شرکت ارزش ایجاد می کند. ارزش ویژه برند هم برای شرکت و هم برای مشتری ارزش ایجاد می کند و ارزش ایجاد شده برای مشتری در نهایت موجب ایجاد ارزش برای شرکت می شود(قاضی زاده و همکاران، 1389).

[1] – Mortanges & van riel

[2] – Yoo & Donthu,

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تأثیر تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی ( E-WOM ) بر قصد استفاده از خدمات الکترونیکی بانکی از طریق ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتریان »